– Мария, в первую очередь хотелось бы поздравить вас с победой в номинации «Лучший бизнес-тренер на рынке недвижимости России» Национальной премии «Эксперт рынка недвижимости». Что вам помогло прийти к такому результату, как вы сами считаете?
– Я работаю в компании, которая неизменно развивается. И у меня есть возможность практиковаться, получать опыт, все время внедрять какие-то нововведения. Кроме того, работа корпоративным тренером помогает получить обратную связь. Ведь как работают тренеры-фрилансеры? Приехали, что-то рассказали и уехали. А я вижу результаты своего труда и могу их корректировать процесс обучения, если есть необходимость. То есть мне помогает именно колоссальное количество тренингов и тренировок, возможность постоянной практики. И опыт – 26 лет тоже никуда не денешь. Еще помогает хорошее образование, большое количество информации, полученное на старте и в процессе. И конечно, дух самой компании, которая развивается, «бежит вперед», и вслед за ней хочется тоже развиваться.
– Как вы стали бизнес-тренером?
– В 1992 году я открыла тренинговую компанию, это был семейный бизнес, мы проводили и продавали тренинги. Я очень много училась, ездила к разным мастерам, в том числе в Москву, где проводились переводные зарубежные тренинги. И сейчас учусь, все время ищу какие-то новые горизонты для развития.
– А в компании «Аякс-Риэлт» вы сколько лет работаете?
– В компании я работаю 12 лет. Все это время я каждый день с риэлторами, я понимаю, что им нужно, вижу, что они делают. И это, конечно, очень большой ресурс для меня.
– Рынок меняется, многие процессы автоматизируется, и некоторым кажется, что риэлтор вроде бы и не нужен – столько всяких сайтов и сервисов, что можно уже самостоятельно совершить сделку. Какими должны быть подготовка и обучение риэлторов в этих новых условиях?
– Наверное, если риэлтор выполняет только техническую работу по оформлению сделки, то он, действительно, не нужен. А риэлтор, который способен понять покупателя, помочь ему разобраться в этом море предложений на рынке, продать объект недвижимости или найти того, кто его купит – такой риэлтор будет нужен всегда. Риэлтор «с человеческим лицом» сделает то, что не сможет ни один агрегатор.
Моя сфера – технологии работы с покупателями, с продавцами. И управленческие тренинги для тех, кто руководит агентами. Основная задача заключается в том, чтобы учить переговорам, учить общению с людьми, пониманию людей. Поэтому работа у меня на ближайшие 100 лет есть, я думаю.
– В самих методиках обучения меняется что-то?
– Конечно, и это постоянный процесс. Все время создаются новые способы обучения агентов и руководителей. Стратегия нашей компании – предложить рынку услугу, которая нужна покупателям и продавцам. За что люди захотят заплатить и еще скажут спасибо, и друзей-знакомых своих приведут.
Суть в том, что нужно меняться вместе с рынком, стараться понять, что именно требуется. То, что от нас хотели клиенты слышать два-три года назад, они не хотят слышать сегодня, это не работает. Сейчас риэлтор не может просто сказать: «Я буду рекламировать вашу квартиру», это вызовет только смех у продавца, потому что он и сам может дать объявление. То есть нужно придумывать что-то такое, чего не могут делать сами клиенты, запрос меняется.
– А чего именно сейчас хотят клиенты?
– Более качественного сервиса, и мы постоянно работаем над этим. Клиенты сейчас не хотят просто оформителя, оформить сделку может любой. Им нужен высококвалифицированный специалист, который разбирается в недвижимости. У нас в Краснодаре очень живой рынок, предложений много, и покупатели теряются в этом объеме информации. И они действительно нуждаются в человеке, который в их интересах подскажет: что лучше купить? Что выбрать в этом море предложений? Ведь недвижимость люди покупают не каждый день – и цена ошибки здесь очень высока.
– Многое в агентстве недвижимости зависит от руководителей. Как вы их для себя готовите и воспитываете?
– Мы пришли к тому, что компании нужен кадровый резерв. Его формируют самовыдвиженцы, агенты, которые видят себя в будущем руководителями. Целенаправленно ведется их обучение, проводятся специальные тренинги, потому что продавать недвижимость и управлять – это разные сферы. Руководителями у нас в компании становятся бывшие риэлторы, получившие управленческие навыки и знания. Мы не берем профессиональных управленцев со стороны.
– Как бы вы посоветовали решать проблему с кадрами, которая есть у многих риэлторских компаний?
–У нас нет такой проблемы. У нас работает 800 агентов, и мы все время набираем новых сотрудников, причем отбор в компанию достаточно жесткий. Основная задача руководителей – создать такую технологию работы, которая позволяет людям хорошо зарабатывать. Если агент видит, что может обеспечить достойную жизнь своей семье – он будет хотеть работать в такой компании. Многие риэлторские компании боятся потребовать со своих сотрудников, боятся их напрячь. Людям, конечно, комфортно в такой атмосфере, но заработка нет - и они уходят. У нас агенты много работают, в напряжении, но и зарабатывают достойно. Еще в компании привлекает возможность роста. Среди агентовочень много талантливых людей. Как я уже говорила, есть те, кто хотят быть руководителями. И мы их сразу предупреждаем, что это возможно в нашей компании, и надо просто об этом сказать.
Агенты, которые заявляются в кадровый резерв, пишут письмо управляющему директору, проходят собеседование и выходят на занятия. В группе кадрового резерва видят, что действительно происходят назначения, когда бывает ротация или в офисах открываются новые площадки. Люди понимают, что все по-честному, и если какие-то успехи показывать, их тоже назначат руководителями. Мы каждые три месяца набираем новую группу кадрового резерва, порядка 30 человек, это довольно много.
– Текучка есть во всех агентствах недвижимости, а почему?
– Некоторые сотрудники понимают, что это не их профессия, и уходят. Кого-то отчисляет руководство. А кто-то учится и становится руководителем отдела продаж. Надо иметь в виду, что риэлтор – это профессия не для каждого. Нужно быть готовым работать с людьми, и работать много. Обычно требуется около месяца, чтобы выяснить, сможет человек продавать или нет.
– По каким качествам в процессе обучения вы можете понять, из кого может получиться хороший риэлтор?
– Первое – активность. Второе – человек должен быть стрессоустойчивым. Третье – быть гибким, уметь найти подход к разным людям. Наконец, он должен быть обаятельным, уметь нравиться, уметь презентовать то, что он делает, влиять на других людей, я бы сказала, какие-то актерские способности нужны. Всему остальному можно научить.
– Планируете вы участвовать в Международном жилищном конгрессе, который состоится в октябре в Санкт-Петербурге? Какие темы вы бы предложили для обсуждения? Чему будет посвящено именно ваше выступление?
– Я как-то услышала фразу, что работа риэлтора в России на 90% просветительская. У нас люди не знают, зачем нужны риэлторы. Ну и некоторые из них не очень хорошо работали, создали определенный имидж профессии. И сейчас стоит задача – не только качественно оказывать услугу клиентам, но и уметь о ней качественно рассказывать покупателю. Ведь многие покупатели и продавцы недвижимости отказываются от сотрудничества, потому что они не понимают просто – для чего? Вот об этом нужно говорить.
На конгрессе я буду проводить тренинг по работе с продавцом. Мы, риэлторы, уже успели где-то подпортить имидж своей профессии. Пора этот имидж менять. А для этого нужно не просто много говорить и обещать – а еще и продавать. Мы в нашей компании постоянно работаем над тем, чтобы оказывать клиентам действительно качественную услугу. Мы хотим не только хорошо зарабатывать, но и с каждым днем улучшать имидж профессии. Тренинг я назвала «Почему я не люблю риэлторов… или чего хотят продавцы». Этот тренинг для тех, кому не все равно, что о нас думают и говорят наши клиенты.
И еще у меня будет мастер-класс по работе с покупателем. Не все агентства недвижимости сегодня с ним работают. Тем не менее спрос на услуги риэлтора среди покупателей есть и растет с каждым годом.
Я уже рассказывала, что мы все время придумываем какие-то новые фишечки, методы и технологии работы. А поскольку компания большая, то можем собрать статистику, сделать аналитику. Если это эффективно, то мы готовы делиться. Если неэффективно, то мы это убираем и придумываем что-нибудь другое. В общем, каждые полгода мне есть чем поделиться с рынком недвижимости.
